Cum influenteaza serviciile de suport clienti business-urile din 5 industrii cheie
Afaceri | Data Publicarii: 08-10-2012

Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ), furnizor global de solutii integrate pentru comunicatii de business, apreciaza ca principalele beneficii corelate cu calitatea serviciilor de asistenta sunt retentia mai mare a clientilor, recomandarile realizate catre utilizatorii noi si cumpararea de produse sau servicii suplimentare. Astfel, cresterea calitatii serviciilor de asistenta clienti, devine pentru companiile private un avantaj competitiv tot mai mare.

"Cresterea calitatii serviciilor de asistenta clienti implica numeroase beneficii si avantaje, mai ales la nivelul relatiilor pe care companiile private le dezvolta cu utilizatorii. Prin cresterea calitatii serviciilor de Customer Care, companiile isi pot pastra sau majora portofoliul de clienti, fie prin cresterea nivelului de retentie al acestora, fie prin recomandarile pe care utilizatorii existenti le fac catre alti posibili noi utilizatori. In plus, un nivel ridicat de calitate a serviciilor de asistenta are impact si asupra volumului de vanzari pe care compania il inregistreaza, in cazul unor servicii de Customer Care de inalta calitate, clientii fiind dispusi sa utilizeze produse sau servicii suplimentare de la acelasi furnizor”, a explicat Marcin Grygielski, Territory Manager pentru Europa de Est al Interactive Intelligence. 

In functie de domeniul de activitate, cele trei beneficii se manifesta diferit in cadrul companiilor private, cele mai mari grade de corelare fiind intalnite la furnizorii de servicii de internet si TV, la companiile de asigurare, la cele din retail si la banci.

2 din 3 utilizatori de internet si TV evalueaza serviciile de Customer Care la alegerea furnizorului

Potrivit unei estimari a Interactive Intelligence, aproximativ 60% dintre utilizatorii de servicii de internet si TV considera serviciile de Customer Care un criteriu de baza pentru pastrarea furnizorului. Urmeaza companiile de asigurari si bancile, unde circa 50% dintre clienti evalueaza calitatea serviciilor de Customer Care inainte de a lua o decizie de schimbare a furnizorului de servicii financiare. 

Corelarea dintre calitatea serviciilor de asistenta si gradul de retentie al clientilor este ceva mai redusa in cazul companiilor din retail, unde aproximativ 20% dintre consumatori sunt dispusi sa caute alt furnizor, daca nivelul serviciilor de asistenta nu este la un nivel ridicat.

50% dintre clientii bancilor recomanda produsele in functie de calitatea serviciului de asistenta

Pe langa cresterea capacitatii de retentie a clientilor prin imbunatatirea serviciilor de asistenta, companiile pot beneficia si de recomandarile pe care acestia le realizeaza catre posibili noi utilizatori. Si de aceasta data, companiile de servicii de internet si TV beneficiaza cel mai mult de acest avantaj, aproximativ 75% dintre utilizatorii acestora fiind dispusi sa recomande catre alte persoane aceleasi servicii si produse pe care ei le folosesc. 

Companiile din retail si cele de asigurari inregistreaza un nivel de corelare ridicat intre calitatea serviciilor de asistenta si recomandarile pe care utilizatorii le realizeaza catre alte persoane, aproximativ 70% dintre clienti fiind dispusi sa recomande mai departe produsele si serviciile celor doua categorii de companii. In cazul bancilor, doar 50% dintre clienti ar recomanda produsele si serviciile bancare tinand cont de nivelul calitatii servicilor de Customer Care.

"Companiile au constientizat avantajul dat de disponibilitatea clientilor de a recomanda mai departe produsele si serviciile acestora pentru prima data in social media si, astfel, au reactionat prin imbunatatirea continua a serviciilor de asistenta clienti. Odata cu dezvoltarea retelelor de socializare, executivii companiilor au inteles importanta pe care o au aceste servicii in opinia generala care se creaza in jurul organizatiilor”, a adaugat Marcin Grygielski.

1 din 2 clienti din retail este dispus sa cumpere mai mult tinand cont de serviciul de suport

Cel de-al treilea beneficiu de care se bucura companiile private in urma cresterii calitatii serviciilor de Customer Care este dat de disponibilitatea clientilor de a utiliza servicii sau produse suplimentate oferite de acelasi furnizor, creandu-se o afinitate fata de companie.

Si de aceasta data companiile de servicii de internet si TV inregistreaza cel mai mare grad de corelare intre calitatea serviciilor de asistenta si disponibilitatea utilizatorilor de a cumpara produse sau servicii suplimentare, peste 70% dintre clientii companiilor de profil fiind dispusi la un astfel de comportament. In ceea ce priveste companiile de asigurare si bancile, aproximativ 66% dintre clienti ar achizitiona servicii financiare suplimentare ale aceleasi companii.

"O afinitate ridicata se regaseste si la companiile din retail, unde peste 50% dintre clientii satisfacuti de nivelul serviciilor de asistenta sunt dispusi sa achizitioneze produse suplimentare de la acelasi furnizor”, a incheiat reprezentantul Interactive Intelligence.

Despre Interactive Intelligence

Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ) este un furnizor global de solutii pentru contact center, solutii integrate pentru comunicatii de business si solutii software si servicii pentru automatizarea proceselor de business. Solutiile integrate de comunicare ale companiei, care pot fi implementate atat la locatie, cat si in cloud, sunt ideale pentru industrii precum serviciile financiare, asigurari, centre in regim de outsourcing, recuperare creante sau utilitati. Interactive Intelligence a fost fondata in 1994 si in prezent are peste 4.500 de clienti la nivel international. Compania are peste 1.000 de angajati, iar sediul central se afla in Indianapolis, Indiana, Statele Unite. In plus, compania are birouri in America Latina, Europa, Orientul Mijlociu, Africa si Asia.